当家族办公室的市场收入预计在 2021 年至 2026 年期间以惊人的 6.01% 的复合年增长率 (CAGR) 增长时，家族办公室的受欢迎程度激增也就不足为奇了。它们最近受欢迎的关键驱动因素是在超高净值财富管理和世代财富创造方面发挥着巨大功效。

名字里有这几个字？那就是我们所说的家族办公室？任何其他名称的家族办公室仍会被视为家族办公室吗？2022 年，尽管全球大流行迫使我们重新评估一切，但家族办公室的受欢迎程度仍处于历史最高水平，这引出了一个问题，即如果我们不再遵守先前制定的规则，那么家族办公室会是什么样子？

现代家族办公室

尽管家族办公室的概念自6世纪就已经存在，但现代家族办公室通常被认为是由 JP Morgan 家族推广起来的，该家族于1838 年建立了负责其财务和资产管理需求的 House of Morgan – 仍然是一个相当现代的想法和概念。另一个经常被引用的例子是洛克菲勒家族，他们在 1882 年也建立了自己的家族办公室，现在已经成为一个全球性的多家族办公室巨头，总部位于纽约市的洛克菲勒广场。

今天，我们看到越来越多的家族办公室根据他们在其生命周期中所处的位置做出改变。最近的发展之一是伦宁克梅（Brenninkmeijer）家族办公室向其他价值观一致的家族开放了他们的Anthos资产管理投资平台。

随着运营成本的上升，现代工作方式越来越多地借力于合作伙伴的协作，很可能会开始在家族办公室领域中看到更多的纵向和横向整合。这种整合需要一些更明确定义的最佳实践，但在过去几年中有了很多的发展。家族办公室仍然是一个需要密切关注的领域。

理论上，我们可以认为家族办公室的定义可能仍然是一样的。他们是负责超高净值(UHNWI)客户主要投资和财富管理需求的私营公司。但在后大流行时代，在科技达到顶峰的时候，家族办公室还指的是一个团队吗?一定要这样吗?特别是当我们看到，即使只是一个负责人、一个分析师和一项可靠的技术，也可以管理数十亿美元。

这朵家族办公室玫瑰闻起来还那么香吗?

今天要讨论的是，无论家族办公室在发展的道路如何进化和演变，在提升“客户体验”以提高客户满意度和结果方面：

今天的家族办公室可以向星巴克(Starbucks)学习一二。

星巴克成功地将购买咖啡的过程变成了一种高度一致的、令人满意的体验，他们可以为此收取额外的费用。该公司使用集成平台、通用业务流程和一套详细的工作流程创造体验，并始终如一地执行，以实现星巴克的承诺。

当然，家族办公室的工作流程和业务流程通常非常复杂，客户的期望并不总是可以预测的。无论我们如何精心打造体验，客户可能不会完全按照我们的预期或希望感知它。然而，面对不可预测的情况，办公室不能举手放弃。相反，在考虑您的办公室想要创造的体验时，我们应遵循老话-“做最坏的打算，以理想为目标”。

客户体验是你的办公室如何与家族成员互动的总和，不只是在特定类型的互动或某些时刻的状态，而是贯穿客户-办公室互动的整个日常周期中。有时人们认为客户体验来自于数字交互，例如网站或智能手机上。在其他情况下，客户体验关注的是客户服务交付或问题解决的速度。要真正取得长期成功，客户体验需要被视为所有这些东西的综合，甚至更多更多。

家族办公室可以通过仔细检查他们执行的关键日常任务，并将其转变为有据可查、系统化的流程，以实现一致的、一流的服务交付，从而实现与星巴克一样的效率和有价值的客户体验。添加工作流程自动化来最小化必须由人工执行的步骤，将有助于确保一致性。提供多渠道的客户体验，让家族成员在如何与办公室互动方面有更大的便利和选择，也将提高效率和满意度。

对于大多数家族办公室而言，在实现高度一致和令人满意的客户体验方面有两个缺失的环节:客户服务工作流程的自动化，以及基本应用程序和服务的集成，如有效的客户门户网站入口、客户关系管理、文档管理、投资组合管理、财务规划和来自托管人的相应系统/数据，

通过客户服务流程和工作流程的创建和自动化，家族办公室可以创建一个有效的基础，在不增加人员的情况下来适应和扩展服务。他们不需要更努力地工作，就可以为客户做更多的事情，变得更积极主动而不是被动。他们可以将受托人/合规步骤构建到工作流程中，以便每次都正确地完成这些步骤。他们还可以减轻对关键人员的过度依赖，否则这些人员的离开会造成重大破坏。

总结一下如何在当今的家族办公室中转变客户体验的成功方法:

1.最大化前台效率

通过提供获取、服务和保留客户所需的信息和工具，专注于以客户为中心的活动。利用先进的分析技术来获取内部和外部数据源的全部价值。

2.创建无缝的多渠道客户体验

设计高效、无错误、低周期的流程，最大限度地减少数据丢失和下游返工需求。管理端到端流程的多个入口点，以提供高效和有效的多通道客户体验。

3.利用最佳实践业务流程/工作流程/集成软件和服务来确保完美交付

通过建立专注于类似工作任务的资源池来确保一致性，努力实现高自动化水平、流畅的工作流程管理和各自主要的客户数据来源。

4.开发转型模型和路线图

领先的运营模式会保持风险管理和合规程序的完整性。也降低了风险，同时提高了整体效率。

“将客户置于服务体验的核心”是任何家族办公室存在的理由。每个家族办公室都提供客户体验，不管你是否有意为之。无论是创造了最佳实践、糟糕还是行业平均水平，都取决于您。

（文章来源：家办连接FOC）